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Como usar indicadores para impulsionar o crescimento da sua franquia
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Para conquistar grandes resultados em uma franquia, é preciso prestar atenção em métricas pontuais. A ideia de melhorar os números de uma unidade franqueada a partir de uma estrutura específica de KPIs (indicadores-chave de desempenho) foi apresentada por Ryan Farris, presidente and diretor de operações da rede Alphagraphics nos Estados Unidos, durante a Convenção de 2025 da International Franchise Association.
O executivo reforçou a importância de medir e aprimorar KPIs de finanças, operações, vendas e marketing; cada área em um quadrante do que ele chamou de “roda da excelência”. A ideia é estabelecer e acompanhar os números importantes de cada tipo de negócio, para além da qualidade do produto ou serviço. “Tendemos a nos concentrar na nossa competência central e no desenvolvimento de produto. Por exemplo: se você é do fast-food, sua missão é fazer o melhor hambúrguer do mundo. Nós somos treinados para isso. Mas pode haver outras oportunidades se olharmos para os KPIs de finanças, operações, vendas e marketing”, provocou.
Farris trouxe alguns exemplos de indicadores para tipos específicos de negócio. Ele ressaltou, contudo, que o modelo pode ser aplicado a empresas de outras áreas de atuação. Confira.
Restaurante fast-food
Finanças: margem bruta, custo de matéria-prima e mão de obra, faturamento médio por unidade
Operações: turnover de funcionários, giro de estoque, tempo de preparo do pedido
Vendas: tíquete médio, velocidade de serviço do drive-thru, número de transações diárias
Marketing: retenção do cliente, custo de aquisição do cliente, downloads do aplicativo
Serviços de manutenção doméstica
Finanças: custo por serviço, faturamento por técnico, taxa de uso do equipamento
Operações: índice de correção no primeiro serviço, tempo de finalização do serviço, índice de reclamação do cliente
Vendas: taxa de conversão do lead, valor médio do pedido, número de serviços por mês
Marketing: avaliações online, sucesso do programa de indicações, retorno sobre o investimento em anúncios pagos
Saúde e fitness
Finanças: margem bruta, faturamento por membro/aluno, custo de aquisição do cliente
Operações: tempo ocioso do equipamento, frequência da turma, utilização do treinador
Vendas: novas matrículas por mês, percentual de upsell (suplementos, personal trainer), taxa de churn (percentual de clientes que cancelaram em um período)
Marketing: matrículas de alunos indicados, conversão pelo site, participação em eventos
Varejo
Finanças: giro de estoque, faturamento por metro quadrado, perdas
Operações: disponibilidade de estoque, vendas por funcionário, tempo de finalização da venda
Vendas: número de itens por transação, razão entre tráfego de clientes e conversão de vendas, índice de trocas e devoluções
Marketing: participação no programa de fidelidade, taxa de clique no e-mail marketing, engajamento em redes sociais
Serviços de beleza
Finanças: faturamento por serviço, margem de lucro por tratamento, retenção de clientes
Operações: número de clientes ausentes, upsell de produtos, taxa de ocupação da equipe
Vendas: vendas de produtos em relação à de serviços, faturamento médio por visita, taxa de repetição de serviço
Marketing: agendamentos online, engajamento com influenciadores, indicações de clientes
Ações do franqueador para ajudar o franqueado
A partir da análise desses KPIs junto com o franqueado, o franqueador ajuda a identificar as áreas que precisam de melhoria. “Pode ser necessário se engajar mais com a sua comunidade, em eventos e patrocínios”, exemplificou Farris. Ele citou como possibilidade dividir os franqueados em grupos com desafios semelhantes, de forma que possam chegar juntos às soluções.
Outros franqueadores enumeraram ações para identificar e melhorar os indicadores das unidades franqueadas. “Nós medimos os resultados de marketing pelos views, pela fidelidade dos clientes, pela relação entre clientes fiéis e clientes “estranhos”. Também pelo investimento que os franqueados fazem nas suas comunidades, porque isso é importante para qualquer cafeteria”, afirmou Scott Snyder, CEO do Bad Ass Coffee of Hawaii. “Aos franqueados, damos flexibilidade para trabalharem, fornecemos ferramentas, o abecê e o 123, para que as vendas melhorem e os números subam.”
Na rede de bem-estar MassageLuXe, os franqueados são estimulados a criar micro-objetivos para seus funcionários atingirem. “São eles que de fato alcançam essas metas”, disse a CEO da rede, Kristen Pachacek. “Um multifranqueado nosso não estava indo bem. Fizemos um mergulho de três meses com ele, e as franquias melhoraram totalmente. Nós descobrimos que, quando ele realmente se envolveu no negócio e depois mostrou à equipe o que fazia sucesso, mais pessoas quiseram trabalhar nas suas lojas.”
Já no grupo Threshold Brands, de franquias de serviços domésticos, não ter olhado de perto para um indicador trouxe uma lição valiosa para o CEO, Ted DeMorino. Ao longo de dois meses, por um problema técnico, o site da empresa não estava recebendo o tráfego de mídia paga. “Apenas um franqueado notou que não apareciam novos leads daquele canal. Era responsabilidade deles acompanhar, mas era responsabilidade nossa, da franqueadora, saber por quê”, contou DeMorino. “Foi um grande aprendizado. Agora, fiscalizamos de perto se os franqueados estão usando as ferramentas disponíveis.”
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios